クライシスマネジメントの基本的な知識と行う時のポイント
クライシスマネジメント（危機管理）とは、人や組織が危機的な事態に直面したとき、どのような対応をするのかを管理することを意味します。テロや東日本大震災、頻発する自然災害などの想定外の危機を乗り切りためには、事前にリスクを想定するだけでなく危機発生後の対応が重要になってきます。
今回はクライシスマネジメントの意味や目的、実際にクライシスマネジメントが必要になった具体例などを紹介します。企業でクライシスマネジメントを定める際、ぜひ参考にしていただければと思います。
クライシスマネジメントとは？
クライシスマネジメントの言葉の意味
クライシスマネジメント（危機管理）とは、企業が事業継続や組織そのものの存続を脅かすような危機的状況に直面した時に、組織としてその被害を最小限に抑えるために行う対処法のことを意味します。
クライシスマネジメントは発生する確率が低いものの、一度起これば組織への影響が重大なリスクを対象とした企業のリスクマネジメントの一部と解釈されています。
クライシスマネジメントの目的
クライシスマネジメント（危機管理）の目的は、危機的な状況に直面した場合に、迅速かつ適切な対応を取ることで、平常時の状態へ復旧させることです。
企業の事業活動への危機的状況には、テロや地震・津波などの自然災害が挙げられますが、もし想定を超える規模で被害が広がったら、リスクマネジメントではカバーしきれない場合があります。いつ想定外の危機が訪れるか分からないので、クライシスマネジメント（危機管理）は重要な取り組みです。
リスクマネジメントとの違い
クライシスマネジメントはリスクマネジメントと混同して理解されていることが多いので、違いを理解しておきましょう。リスクマネジメントとは、企業の事業活動のリスクが発生する前に、そのリスクを回避したり最小限に抑えたりする対策を練ることを意味します。
クライシスマネジメント（危機管理）はリスクマネジメントで対応しきれないリスクが発生した後の損失を抑えるようと管理することなので、目的が異なります。
BCP（事業継続計画）との違い
クライシスマネジメントとBCPの違いについて触れておきます。BCP（事業継続計画）とは、緊急事態にあった場合、企業などが倒産や事業縮小を余儀なくされないように、中核事業の中断を防止して、ほとんどの事業を早期復旧するために定めておく事前計画のことを指します。
事業継続のマネジメントの中で定められる行動マニュアルは「BCP」と呼ばれます。そして、クライシスマネジメント（危機管理）の中で定められる行動マニュアルは「CMP」と呼ばれています。
これらは「事後対策」という点では同一なのですが、BCPはある特定の危機における特定の事象や時間軸において、企業の中核事業の目標を期間内に継続し再開するための行動計画です。それに対し、CMPはいずれかの危機におけるさまざまな事象や時間軸を考慮した行動計画であるという点で異なります。
クライシスマネジメントが注目されている背景
アメリカ同時多発テロ事件による国際情勢の緊迫化
クライシスマネジメントが注目されている背景として、2001年9月11日にアメリカで発生した同時多発テロ事件は、世界中にテロの脅威という衝撃が走りました。
世界貿易センターに飛行機が激突し崩壊、そして3,000人以上が犠牲に。そのビルに居た日本企業の多くは、緊急時の対処マニュアルなどにより、速やかにその安否が確認されました。
しかし、このテロ事件によって、テロ事件の予測・予防に失敗したアメリカの権威を失墜させ、同時株安を誘発し、アメリカを中心とした各国の航空会社は経営破綻や赤字転落を余儀なくされました。一時的な人的・物的被害と二次的な経済面・産業面での被害を対策することが重要であると認識させられる事件です。
東日本大震災の発生
クライシスマネジメントが注目されている自然災害として、2011年3月11日に東北地方で発生した大地震は、大規模な津波を発生させ、福島第一原子力発電所のメルトダウンを引き起こすなど、前代未聞の大災害となりました。この地震による日本全体の被害は、みなさんの中に深く浸透していると思います。
この地震からリスクマネジメントの検討の甘さを多くの企業が認識し、震災後で多くの企業でBCP作成が行われました。しかし、最近ではBCPの整備だけでは不十分とされており、より広い対策として、クライシスマネジメント（危機管理）の必要性についての認識が広まっています。
クライシスマネジメントにおける事前準備
事前準備①CMPを作成する
クライシスマネジメント（危機管理）の事前準備では、まず、さまざまな危機的状況に対応できるように危機対応マニュアル（CMP）を作成しましょう。具体的には、担当者の緊急連絡先をリスト化、チェックリストの確認など、危機が発生してから収束までの一連の対応方法・指針を事前にマニュアル化して準備しておきます。
事前準備②日常的にモニタリングする
事前準備として、日常的にモニタリングをしてリスクを防ぐようにします。具体例には、SNSやサイトなどのソーシャルメディアから業界のニュースや最新の話題、競合の運用状況や行動などを事前にキャッチアップします。日常的にモニタリングするには、SNS分析やソーシャルリスニングが可能なツールが有効でしょう。
事前準備③リハーサルを実施する
想定外の危機的状況を想定したリハーサルや研修を実施し、実際に問題が発生した場合に適切に対処できるように事前準備します。実際に想定外の事象が発生した時に、まずどのように確認を行い、どう対処していくかをリハーサルで学習できます。
業務内の時間に定期的にリハーサルを行う時間を取るようにしましょう。実際に実施することで、危機管理対応へのノウハウの構築やプロセスの問題点・改善点、チームの連携確認や強化につながり、行動マニュアルをより良いものに更新することができます。
クライシスマネジメントを行う時のポイント
ポイント①全体像を把握する
クライシスが発生した場合、まずは全体像を把握しましょう。全体像を理解していれば、「まずは何から始めるべきなのか」が明確にわかるので、要領よくリスク対処できます。
そのためにも、情報を漏れなく集めることが重要であり、ソーシャルリスニングなどのツールを利用して情報収集するとよいでしょう。危機管理の対応はスピードが最も重要視されるので、できるだけ早く情報を収集しながら、初期対応に応じましょう。
ポイント②チームと連携を取り合って迅速に対応する
クライシスの対処においては、組織で連携を取り合って迅速に対応することが求められます。前述したクライシスマネジメントにおける事前準備を行って、現在の状況と影響範囲や、判明している内容と調査内容などを共有します。迅速に情報共有を行うことで、自体の悪化を防ぎ、謝罪と現状の説明の場をスピーディーに設けることができます。
ポイント③真摯に向き合う
クライシスが起きた場合は真摯に向き合って対応しましょう。正確に事象を把握しないと、起きてしまった事実と意見の区別がつかず、根拠のない嘘の発言を事実として認識してしまうミスが起きてしまいます。そのため、企業はミスを認めてありのまま真実を語り、さらなる信用を失わないようにしましょう。
ポイント④問題の真相追求と根本的な改善を怠らない
クライシスマネジメント（危機管理）の最後は、発生した問題の真相追求と根本的な改善が求められます。PDCAサイクルという継続的な業務の改善を促す技法がありますが、この場合は「Check（評価）→Action（改善）」の部分にあたります。
真相を追求していき、「何が問題だったのか」を明確に評価しましょう。もし、事業自体に問題があったならば、事業戦略を見直す必要もあるかもしれません。会社全体で対応し、必要があれば外部のコンサルタントなどを迎え入れることも検討しましょう。
クライシスマネジメントが必要になった事例
チロルチョコ事件
チロルチョコレート株式会社の販売するチロルチョコは、安値であり一口サイズで食べやすいことで広く知られています。このクライシスマネジメントが必要になった事件は、2013年6月11日にある女性がTwitterで「チロルチョコの中に虫が混入していた」という内容のコメントを写真付きで投稿しました。
このツイートは瞬く間に拡散し、10,000回以上リツイートされました。この事態は企業のブランドイメージを著しく低下させますし、製品回収や顧客などへの謝罪、再発防止案の検討などの行動マニュアルを確定せずに対応が遅れると、さらに誹謗中傷されるという危機的な状態でした。
この事件は、Twitterでチロルチョコにまつわるマイナスな投稿に対し、公式アカウントにて即座に回答し解決させたことが大きく評価されました。
アメリカのカトリーナ災害
2005年8月に大規模なハリケーン・カトリーナと３週間後に上陸したハリケーン・リタよる災害で、アメリカ南部は甚大な被害を受けました。このハリケーンの発生後、NRPによって15の連邦政府の支援機構が、「被災者に対する生活支援」や「住宅再建」などの支援を行いました。
しかし、災害規模が甚大だったため、避難生活を余儀なくされた住民が多く存在し、「長期に渡る生活のサポートが必要」という課題も。ハリケーンによる浸水によって、公的機関の機能は完全に麻痺してしまい、組織の連絡も上手くいかなかったことで被害が拡大したため、公的機関の対応が問題視される結果になったと言われています。
この災害について、各機関から大規模な災害に対する準備や対応について課題を取りまとめた報告書（マニュアル）が作成されました。
クライシスマネジメント（危機管理）の意味を覚えておこう！
これまで、クライシスマネジメント（危機管理）の意味や目的、リスクマネジメントとの違いなどについて紹介しました。クライシスマネジメントとは、危機的な状況が発生する前後でリスクへの対応を行うものです。
実際に甚大な被害に遭った国や自治体、企業がどのように対応してリスク管理をしているのかを調べてみるとよいでしょう。まだ、クライシスマネジメントにおいて定められていない企業は、今回紹介した内容を参考にして、クライシスに備えてみてはいかがでしょうか？
