リテンションの意味を解説！導入によって得られる効果は何か？
人材不足や採用難の問題を抱える現代社会において、人材の流出を防止することが重要です。そんな人材の流出を防ぐためのリテンションについて解説します。また、マーケティングにおける既存顧客をつなぎとめるためのリテンションもあわせて紹介するので参考にしてください。
リテンションの意味と目的
リテンションの言葉の意味
リテンションは英語で「維持」や「保持」を意味する言葉です。ビジネスの現場においてリテンションは、人材の流出を防止するための施策を意味します。優秀な社員が離職しないように対策を取る上で重要な考えになっており、人材不足や採用難対策に活用しましょう。
マーケティングにおけるリテンションの言葉の意味
リテンションはマーケティング用語としては少し意味が異なります。マーケティング用語でリテンションを使う場合は、既存顧客をつなぎとめる力を意味します。ビジネスとマーケティングでは、それぞれの目的は異なりますが、企業にとって社員や顧客をつなぎとめるための考え方が共通しているのです。
リテンションの目的
リテンションの目的は優秀な人材を離職させないことです。自社企業に優秀な人材を留まらせて、他に流出しないように対策を取るために、リテンションを行っていきます。リテンションが注目されるようになった背景には、少子高齢化や団塊の世代の大量退職などが関係しているのです。
また、働き方改革や価値観の多様化によって、活発な転職活動が行われるようになり人材の流動化が進んでいることも関係しています。社員が離職すると新しい人材を確保するための補充コストや育成コストがかかることも問題です。
基本的な業務の停滞や企業機密の漏洩、顧客の流出など様々な問題につながっていくため、リテンションが注目されるようになりました。
リテンションの構成要素
構成要素①個人の能力に応じた報酬やストックオプション
リテンションの構成要素には金銭的報酬と非金銭的報酬が存在します。個人の能力に応じた報酬や新株予約権であるストックオプションなどが含まれており、インセンティブや福利厚生もリテンションです。
明確な変化を感じられる部分なので、リテンションとして活用しやすい要素になります。うまく効果が発揮できるように、しっかりと調査を行った上でリテンションに結びつけましょう。
構成要素②ワークライフバランス
非金銭的報酬に含まれるものとして、ワークライフバランスの充実が挙げられます。働きやすい職場は社員のモチベーションを維持し、安定した勤務を実現することにつながるでしょう。特に女性の社会進出が進み、出産や子育てと仕事を両立させることは社員のリテンションにつながります。
構成要素③能力開発
能力開発は自分の持っている能力をさらに高めることを意味しています。スキルや資格取得などを行うだけでなく、業務を円滑に推進し、業績向上に貢献することも関係があるのです。社員が自身の能力をアップしたい、という思いをサポートすることでリテンションを実現しましょう。
構成要素④心理的安全性
リテンションは精神的な面も重要な要素です。心理的安全性は、働きやすく開かれた雰囲気や理解のある空気感を作ることで生まれます。自分の意見を発言しやすく、自分らしさを大切にする職場環境を創造してください。
そうすることで、社員は企業を離職することなく、長く働いてくれるようになります。こういったことを理解しながら心理的安全性を確保して、リテンションにつなげていくことが大切です。
構成要素⑤エンパワーメント
エンパワーメントは「力を与えること」と訳される言葉です。ビジネスの場では自律性促進や権限委譲、能力開花の意味で使われます。
リテンションの中で社員に権限を委譲することで、企業から期待されているという自信を与えましょう。また、権限委譲によって、社員がさらなる能力を開花することがあります。社員側だけでなく、企業にとってもメリットのある部分なので、リテンションの構成要素として大切にしましょう。
リテンションの導入で得られる効果
導入効果①離職率低下に伴う採用コストの引き下げに役立つ
社員が離職することによる補充コストや新しい社員を教育するコストは、企業にとって大きな負担になります。人材紹介会社への手数料や、離職や採用に関わる事務的なコストなども問題です。また、引き継ぎで発生するコストも課題といえるでしょう。
こういった問題を防ぐためにリテンションを導入することで、採用コストの引き下げにつながります。離職率が下がることで企業のイメージも良くなり、求職者に「働きやすい職場」と感じてもらえるのもポイントです。リテンションを導入して、良好な労働環境をアピールすることにつなげてください。
導入効果②スキル管理やノウハウ蓄積率の向上に役立つ
スキル管理やノウハウ蓄積率の向上に関係するため、リテンションの導入は重要です。社員が培ってきたノウハウやネットワークは、新しい人材を雇ってもすぐには取り戻せません。そのためリテンションを導入して離職率を下げることで、スキル管理やノウハウ蓄積率が向上します。
導入効果③安定的な長期的事業戦略を遂行することができる
リテンション導入のメリットとして、安定的な長期的事業戦略を遂行できます。人材が安定することで、企業側は長期的な計画になるプロジェクトを計画でき、事業戦略の幅が広がるのです。
また、経営層、管理職、一般社員のそれぞれで信頼関係が構築でき、企業目標達成を目指せます。リテンションの効果を最大限に発揮できれば、様々な面で良い効果が期待できるので導入を検討しましょう。
導入効果④売上アップに繋がる
マーケティング面におけるリテンションの効果も注目です。人材面と同じく、顧客離れを防ぐことがリテンションの大きな目的になります。新規顧客を獲得するためのコストは、維持するよりも何倍も費用がかかるため、いかに顧客離れが起きないようにするかが重要です。
既存顧客を維持できれば、結果的に売上げアップにつながるためリテンションを導入していきましょう。これは、競合他社に顧客を奪われないための対策にもつながっていきます。
導入効果⑤既存顧客の口コミで拡散することができる
リテンションによって、既存顧客を維持することができれば口コミによって新しい顧客を獲得できます。既存顧客が自社の製品やサービスを継続して購入してくれる場合、SNSや口コミを使って商品を拡散してくれるのです。
顧客によるSNSや口コミによる情報発信は、企業の宣伝費を浮かせることにもつながります。リテンションによって顧客の維持と宣伝の両方のメリットを得られるので、大きなメリットがあるといえるでしょう。
導入効果⑥アップセルとクロルセルが期待できる
リテンションが成功することで、既存顧客はアップセルとクロルセルが期待できます。アップセルは上位モデルへのアップグレードを意味し、クロルセルは別の商品を追加購入することです。
既存の顧客がアップグレードや別の商品を追加購入してくれることで、大きく売上げアップにつながります。新規顧客を獲得するコストよりも顧客単価を上げる効果があるため、積極的にリテンションを行っていくことが必要です。
導入効果⑦社員のモチベーションを維持することができる
人材が定着することは、社員にとって安心感や信頼感、結束感が生まれます。リテンションが導入されることは企業が社員を大切にしたい、という姿勢の表れです。そのことから社員は「自分たちが大切にされている」と感じることができるでしょう。
愛社精神が強くなり、企業が目標を達成するために社員も努力するようになります。特に優秀な社員が定着することは周囲のお手本になり、ロールモデルとして活躍してくれるのです。こういった状態が続くことで社員のモチベーションが高い状態で維持できるのでリテンション導入は行ってください。
導入効果⑧技術や人脈の流出を防ぐことができる
リテンションを導入することで、技術や人脈の流出を防止できます。技術や人脈は新しい人材を獲得してもすぐに取り戻せるものではなく、大きな損失につながる問題です。場合によっては根幹となる事業に影響を与え、業務の遂行ができなくなる可能性があります。
そういった問題が起きないようにするために、リテンションで社員の離職を防がなければなりません。結果的に企業の経営を安定させることに結びつくので、リテンションの導入は大きな意味があるといえるでしょう。
リテンションの活用法【マーケティング】
活用法①CRMツールを活用する
マーケティングにおけるリテンションの活用法を解説します。まずは、顧客関係管理であるCRMツールを活用しましょう。CRMツールを活用することで、自社の顧客データを効率よく管理できます。
さらに、顧客満足度や売上向上のポイントも見える化できるので、顧客のニーズを再確認できるのがメリットです。見える化できたデータは社内で共有し、有効活用していきましょう。
活用法②カスタマーサポートを充実させる
顧客をつなぎとめるために、カスタマーサポートの充実が必要になります。商品やサービスに疑問があったときに、カスタマーサポートが丁寧に適切に対応してくれれば、メーカーに対する信頼がアップするでしょう。逆に雑な対応で問題が解決しなければ、顧客離れの原因になります。
商品やサービスに不満を持った顧客がカスタマーサポートと会話をすることで、その気持が解消して、より信頼してくれるようになればリテンションは大成功です。
活用法③ロイヤリティープログラムを導入する
顧客の特別感や優越感を与えるために、ロイヤリティープログラムを導入しましょう。優良顧客に対して、特典を付与するマーケティング施策は、顧客の満足度を高めます。また、商品やブランドに対して愛着感が生まれるのもポイントです。
頻繁に商品を購入してくれる顧客や、高額サービスを利用してくれる顧客に対して、限定セールや新商品の先行販売を行ってみましょう。また、会員限定のクーポンなどもおすすめです。継続して利用してくれることでランクアップしていくような仕組みも人気なので検討してみてください。
リテンションの活用法【人事】
活用法①社員のスキルアップを支援する
人事におけるリテンションの活用法は金銭的報酬と非金銭的報酬が存在します。企業の限られた資源の中で、金銭的報酬ばかりでリテンションを行うのは負担が大きくなるでしょう。そのため、うまく非金銭的報酬を活用することも重要です。
たとえば、社員のスキルアップを支援することで流出防止につなげましょう。社員は能力やスキルをアップすることで、キャリアプランを実現していきます。そういった活動を企業が支えてくれると、信頼感がアップするのです。企業は相談窓口やサポート体制を確立していきましょう。
活用法②社員のキャリアアップを支援する
スキルアップとあわせて社員のキャリアアップを支援しましょう。人事評価制度の見直しや年功序列制度ではなく成果主義の切り替えなどが考えられます。また、社内公募制度や社内FA制度などもおすすめです。
その他にも研修やセミナーを実施して、社員の可能性を広げるのをサポートしてあげてください。こういった企業の姿勢が社員の愛社精神を高め、リテンションの実現につながります。
活用法③給与体系や評価システムを見直す
金銭的報酬としては、給与体系や評価システムの見直しを行っていきましょう。部門や職種に応じた給与体系や評価システムに見直すことで、社員の離職を防げます。また、評価理由をしっかりと説明し、社員に納得してもらうことも大切なので、こちらの面でも見直しを行っていきましょう。
活用法④他部門への異動や人材交流を行う
前向きな他部門への異動や人材交流を取り入れてください。異動によって社員は新しいチャンスが開けることで、キャリアアップにつながります。また、様々な人物と交流できることで人脈も広がるのです。
日頃から定期的に面談などを通して、社員の希望を把握しておくことが大事です。こういった情報をツールを使って整理し、人員配置を適切に行えるようにしておきましょう。活発な人材交流は社内の雰囲気を盛り上げる効果もあり、活気のあふれる職場に成長します。
活用法⑤社内コミュニケーションを推進する
働きやすい環境を作ることがリテンションにつながります。そのために社内コミュニケーションのを推進しましょう。上司と部下の関係性や相互理解が重要です。
また、企業の経営理念や企業理念が社員に浸透していることも大切なポイントになります。経営層と社員の意見交換が活発に行えているような環境であれば、全員で目標達成に取り組める組織力の強い環境が生まれるでしょう。
活用法⑥ワークライフバランスを実現する
働き方改革に取り組むことで社員とのつながりを強めてください。時短勤務や地域限定正社員、フレックス制度や各種の休業制度の拡充が必要になります。また、新型コロナウイルスで注目されるようになったリモートワークやテレワークを推進することで、ワークライフバランスが実現できるでしょう。
特に女性の出産や育児などを理解し、キャリアを継続できるように整備しましょう。女性の管理職を増やすことでロールモデルを作ることもおすすめです。価値観の多様化が進む現代社会において、ワークライフバランスの実現は必須項目といえるので十分に検討してください。
活用法⑦職場環境を整備する
基本的な職場環境の整備を行っていきましょう。無駄な荷物や古くなった設備などがいつまでも置かれている状況は好ましくありません。整理整頓を行い、清潔な職場環境にしましょう。新しいオフィスに移動するのが難しい場合は、サテライトオフィスなどの導入も検討してください。
リテンションを転職対策に活かす方法
社員間でコミュニケーション頻度が落ちていないか確認する
社員の離職リスクを把握することでリテンションを効果的に行なえます。たとえば社員間でコミュニケーション頻度が落ちている場合は要注意です。離職を検討する社員が出る可能性があり、そのことが連鎖することもあります。
人事担当者は社員との何気ない世間話や面談などから、社員間のコミュニケーションやモチベーションが落ちていないか確認しましょう。ネガティブな発言はもちろんですが、口数が減っている社員は要注意です。
社員のメンタルヘルスを怠らないようにする
コミュニケーション頻度が落ちている場合、社員のメンタルヘルスに異常が出ているかもしれません。大切なことは社員のメンタルヘルスに重度の異常が出る前に対処することです。定期的に悩み事を抱えている社員を把握し、面談などを行いましょう。
人間関係のトラブルが考える場合は他チームや他部署に移動することも検討してください。精神的なことが理由で離職すると、社内の雰囲気にも影響を与えます。
勤怠状況ログを分析する
社員の異常に気づくために、勤怠状況ログを分析しましょう。以前は遅刻などが無かった社員が、最近休みや遅れなどが確認された場合は要注意です。また、そういった状況に陥る残業時間の多さも注意しましょう。
残業時間が多い原因を調査して、一部の社員に過度に仕事が偏っていないか分析してください。こういった状況を分析するために、AI分析が搭載されている人材管理システムを導入するのがおすすめです。
過去の離職者との類似点を探す
過去の情報もリテンションに役立てましょう。リテンションを効果的に発揮するために、過去の離職者がどういった理由で出てしまったのかを解明する必要があります。
同じような理由で離職者が出ている場合は、早急に改善しなければなりません。共通のポジションや職種が原因になっていることもあり、共通点を見つけ出して問題に対処しましょう。こういって取り組みを社員が感じ取れるようになるとリテンションは成功します。
リテンションの企業事例
企業事例①サイボウズ株式会社
ソフトウェア開発を行っているサイボウズ株式会社では、働き方改革として副業の解禁を行いました。また、日常的なコミュニケーション不足を解消し、コミュニケーションの活性化を行っています。活動報告書や複数の部署に所属させることを取り入れてリテンションを実現しました。
企業事例②三幸グループ
教育や福祉施設、人材サービスなどを提供している三幸グループでは、リテンションとしてキャリアチャレンジ制度と三幸プロデュース制度を導入しています。
チャレンジ制度では、2年間同じ部署に在籍している社員が、新たな配属先を求めて異動の申請を行えます。プロデュース制度では、年1回、新規事業や業務改善に関する提案を行えるのです。働きやすい環境にするために、社員側から提案できるところが特徴になっています。
企業事例③株式会社レオパレス21
アパートの建設請負などを行う、不動産会社のレオパレス21では、支店長クラスの意識改革に取り組みました。管理職クラスの離職率が高いことが発覚し、マネジメント知識や能力の違いが原因と分析したのです。
有給を取得しやすい環境にし、3年で離職率を業界水準以下にしました。過去の離職者との類似点を探す、という部分を考えたリテンションといえるでしょう。
リテンションの意味や導入効果を覚えておこう！
リテンションは人材流出を防止するための施策であり、マーケティングでは顧客をつなぎとめるための施策を意味する言葉です。人材不足や採用難が問題になっている現代社会で、リテンションは優秀な人材をつなぎとめるための重要な施策になります。
離職者が出ている原因を解明し、社員のメンタルヘルスに気をつけながら問題を改善していくことが必要です。リテンションを導入して、働きやすく、モチベーションの高い社内環境にしていきましょう！
