エンゲージメントマーケティングをビジネスに活かしたい！
少子高齢化による市場が急激に変化するフェーズを迎えている現代ビジネスにおいて、顧客と継続的で強いつながりを持つことで売り上げ向上を目指すエンゲージメントマーケティングが経営ビジネスとして注目されています。
情報発信が自在に行えるフェーズを迎えている現代、安定した売り上げを獲得するために有効と言われるエンゲージメントマーケティングの意味や基礎知識、事例、効果的に進める方法を知りビジネスに活かしてください。
エンゲージメントマーケティングとは？
人口減少による市場競争が激化している現在のビジネスのフェーズで、顧客との強い関係性により売上を伸ばすエンゲージメントマーケティングは重要度を増しています。その手法や言葉の意味を解説しましょう。
売上の向上を目指すマーケティング手法のこと
エンゲージメントマーケティングとは、売上向上を目指すマーケティング手法の一つで、顧客とのつながりを強めたり関与度を高めたりすることによって顧客を囲い込み継続的な業績アップを図ります。
エンゲージメントマーケティングを効果的に行うには、顧客の消費行動を分析して効果的な営業や商品開発をすることが必要不可欠です。
マーケティングにおけるエンゲージメントという言葉の歴史
エンゲージメントの語源は約束、婚約などの意味を持つ英語の「Engagement」です。ビジネスにおいては、「物事に関わる事」や「組織の活動に対して人々に興味をもってもらう」などの意味を持ちます。このエンゲージメントを活用するマーケティングがエンゲージメントマーケティングです。
これまでの消費行動は、消費者がテレビや雑誌・新聞などの広告を見て商品を認知して購入するという流れでしたが、最近はSNSが普及し消費者は能動的に商品の情報を取得できるフェーズを迎えています。
そのため、顧客満足度の高い商品の開発と継続的な利用を促すと共に、企業理念などの精神面での顧客との繋がりを大切にするエンゲージメントマーケティングの手法が重要になるでしょう。
顧客エンゲージメントの言葉の意味
製品やサービスを提供する企業とその顧客との間で様々なルートを通じて築かれた信頼関係を顧客エンゲージメントと言います。顧客エンゲージメントが高いと、顧客は商品やサービスを頻繁に購入し、その価値をSNSで拡散してくれたりするメリットがあります。この顧客エンゲージメントを活用したマーケティングがエンゲージメントマーケティングです。
顧客エンゲージメントマーケティングは、商品開発や消費者行動の分析により強化され、競合他社との差別化が図れます。そのため商品が差別化できなくなるコモディティ化を防ぎ、売上の向上につながるでしょう。
従業員エンゲージメントの言葉の意味
エンゲージメントマーケティングの関係性は企業と顧客の間だけではなく企業と従業員の間にも重要なつながりです。従業員エンゲージメントの強化は従業員のモチベーションアップに繋がり、生産性が向上します。
また、従業員エンゲージメントマーケティングは従業員と顧客とのつながりにも結びつくので、従業員エンゲージメントが上がると、企業のイメージも上がります。
また、従業員エンゲージメントマーケティングに成功した職場は組織のメンバー同士の信頼関係も高まるので、お互いに助け合うフェーズを迎え、企業活動が良い方向に進むでしょう。
SNS上におけるエンゲージメントの言葉の意味
ソーシャルネットワークサービスにおいて使われるエンゲージメントとは投稿に反応したユーザーの事を指します。SNS上で企業はアカウントを作り、「いいね！」などの文字情報やメッセージのやり取りをすることでユーザーとクラウド上で繋がります。そのエンゲージメントを活用した手法がエンゲージメントマーケティングです。
エンゲージメント率の言葉の意味
SNSの投稿に対してどのくらいの反応があるのかを把握するための指標をエンゲージメント率と言います。
企業はエンゲージメントを投稿を見たユーザー数で割ったエンゲージメント率を算出することによって、エンゲージメントマーケティングを進めていくとよいでしょう。
エンゲージメントマーケティングが必要な理由
急速に変化している現在のビジネスでは競合他社との差別化が重要な課題です。そのようなビジネス社会でなぜエンゲージメントマーケティングが重要視されているのか理由を解説します。
消費行動が変化したため
近年、急激に進化しているネットワークビジネスにおいて、商品の情報認知は従来の広告を媒体に企業側から顧客へと一方通行の情報発信から、顧客がインターネットで情報収集をしたりSNSを使って双方向で情報を共有するフェーズへと変化しています。その変化に対応するためにはエンゲージメントマーケティングが必要です。
消費者は能動的に商品を吟味する消費行動を取るようになったため、企業はより消費者の求める商品を提供することが必要なフェーズにきています。そのため、顧客との結びつきを大切にするエンゲージメントマーケティングが不可欠になってきたと言えるでしょう。
ナーチャリングに対する関心が高まってきたため
エンゲージメントマーケティングでは見込み客に対してアプローチをし、育成することも大切な施策です。この育成をナーチャリングと言います。
顧客との強固で継続的な繋がりが重要になってきている現代ビジネスでは、ナーチャリングへの注目度が高まっており、エンゲージメントマーケティングを進める際の大切な過程となってきています。
エンゲージメントマーケティングの変遷
テクノロジーの進化と共にビジネスは急激に変化しており、マーケティング戦略も変遷を余儀なくされているフェーズの現代、市場や顧客を把握・分析しいかにアプローチするかが、現代ビジネスでの成功のカギを握っていると言えるでしょう。エンゲージメントマーケティングが主流になるまでのフェーズを見ていきます。
マスメディアの時代
高度成長期の時代のマーケティングは、企業と顧客が一歩通行のOne to Many（ワントゥメニュー）の関わり方が主流でした。
マスメディア中心フェーズの消費行動は、企業がテレビや新聞・雑誌などのマスメディアを利用した広告で、機能性を追求した製品やサービスの良さを不特定多数の人々に向けてアプローチ・販売・提供をし、顧客はその情報を認知し購入します。
「One to One」の時代
インターネットが普及し始めると、顧客は自分で情報を収集できるようになり、マスメディアによるマーケティング力が低下するフェーズを迎えました。
そのため、顧客満足度が高く他との差別化を図った商品の開発と継続的な利用を促すつながりの関係である「One to One」のマーケティングが必要なフェーズになってきています。
エンゲージメントの時代
SNSで自由に意見交換ができる時代になると、顧客との繋がりをより大切にするエンゲージメントマーケティングが重要視されるようになってきました。
企業はOne to Oneから一歩踏み込み、独自のコミュニティを構築し、顧客との双方の情報交換によって商品を開発するMany to Manyのエンゲージメントマーケティングの手法を取り始めるフェーズを迎えています。
エンゲージメントマーケティングの戦略例
これからのSNSの時代を生き抜くビジネスのために必要なエンゲージメントマーケティングの戦略事例を紹介します。
戦略例①SNSを活用したコンテンツ配信を行う
SNSが普及するにしたがい、企業は自らアカウントを開設し、コンテンツを配信することで顧客と直接繋がりを持つようになりました。
FacebookやTwitter、インスタグラムの「いいね！」の機能やコメント、インスタグラムの保存クリックなどで顧客の共感や意見を得ます。そして顧客のエンゲージメントであるエンゲージメント率を測ることでエンゲージメントマーケティングの効果が分かるでしょう。これがSNSを活用したコンテンツの事例です。
SNSを活用したエンゲージメントマーケティングでは、顧客の心を掴む質の高いコンテンツが重要です。そのため、自社の商品を分析して他との差別化を図り、顧客のエンゲージメントを向上させる施策が必要なフェーズを迎えています。
戦略例②メルマガ配信を行う
購入履歴のある顧客や登録済みの顧客にメールマガジンを配信する事例はエンゲージメントマーケティングに効果的です。特に顧客一人一人のパーソナライズに合ったメルマガを配信することは、エンゲージメントの向上に役立ちます。
エンゲージメントマーケティングを目的にメルマガを配信する事例は、顧客との繋がりを重視した施策として行うように注意する必要があるでしょう。
戦略例③ユーザー参加型のキャンペーンを行う
エンゲージメントマーケティングでは、企業からの一方的な情報発信ではなく、企業と顧客が相互でコミュニケーションを取れるユーザー参加型のキャンペーンを行う事例も有効です。
企業と顧客が信頼関係を構築し、エンゲージメントマーケティングを成功するには、ユーザー参加型のキャンペーンや体験イベントなどが重要であるフェーズを迎えているでしょう。
戦略例④オウンドメディアを立ち上げる
エンゲージメントマーケティングの戦略の一つに企業が自社で保有するオウンドメディアを立ち上げる手法があります。
オウンドメディアには自社ブログやWEBサイトなどのペイドメディアとtwitterなどのソーシャルメディアがあり、それらを併用して顧客に有益な情報を無料で提供することによって、顧客とのエンゲージメントを構築します。
MAツールを用いたエンゲージメントマーケティングの進め方
ビジネスにマーケティングオートメーションを活用するとエンゲージメントマーケティングは効果的に進められます。MAツールを用いたエンゲージメントマーケティングを紹介します。
進め方①マーケティングオートメーションを導入する
新規顧客の獲得や見込み顧客の育成などのエンゲージメントマーケティングを自動化してサポートするためのツールやソフトウエアをマーケティングオートメーションと言います。
MAと顧客ニーズや過去の販売実績などを管理するCRMとを連携させることで購買プロセスを可視化し、顧客との関係性を維持・強化できるための顧客動向を把握することがエンゲージメントマーケティングに効果的と言えるでしょう。
進め方②顧客動向を把握する
顧客一人一人の購入に至るまでのプロセスであるカスタマージャーニーを把握し、顧客の好みに応じた効果的なアプローチをすることがエンゲージメントマーケティングには必要です。
サービス・商品の架空のユーザー像であるペルソナを設定し、顧客が製品やサービスを通じて得られるユーザーエクスペリエンスの情報に従って消費者目線で顧客動向を把握することがエンゲージメントマーケティングには大切でしょう。
MAの自動メール配信システムを使って顧客別にシナリオを用意して顧客動向を把握し、様々な仮説を試すことでより効果的なエンゲージメントマーケティングが実現できます。
進め方③成功定義と選択肢の限定を作成する
エンゲージメントマーケティングの指標は、顧客維持率、クリック数、アクセス数、RSSフィード購読数、顧客レビュー数、顧客生産価値、再訪率、訪問期間、問い合わせ件数、いいね！の数、口コミ投稿数、ダウンロード数などが挙げられます。
これらの指標を基に成功定義を定量的な基準で設け、選択肢の限定を作成することがエンゲージメントマーケティングの成功には重要でしょう。
進め方④「One to Oneマーケティング」を実施する
エンゲージメントマーケティングの一つに顧客の購買傾向や行動履歴からニーズを読み取り、それぞれの顧客に最適なコミュニケーションを行うOne to Oneマーケティングという手法があります。このOne to OneマーケティングもMAツールを使うとより効果的にプロモーションを行えるでしょう。
エンゲージメントマーケティングの効果を高めるポイント
SNSの普及と共に現代ビジネスで重要視されているエンゲージメントマーケティングをより効果的に高めるポイントを紹介します。
ポイント①丁寧な接客を心掛ける
エンゲージメントマーケティングを高めるためには、来店した顧客に対する接客も重要なポイントです。実際に肌で感じた体験は記憶に残りやすいので特に大切です。
質の高い丁寧な接客は顧客との信頼関係を構築し、エンゲージメントマーケティングを成功するために必要不可欠です。そのような接客を身に付けるためには、商品やサービスに対する知識をしっかり持ち、基本的な接客マナーを実行しましょう。
ポイント②SNSで積極的に情報発信を行う
目まぐるしくSNSの普及が進んでいる現在、エンゲージメントマーケティングの効果を高めるためには、SNSを積極的に活用することが重要です。
SNSを活用するには、積極的に顧客が関心を寄せている話題や情報を発信し、相互に意見を交わすことが大切です。それにより、継続的に自社のSNSを見に来てもらい、接触回数を増やしていくことで、顧客エンゲージメントマーケティングの効果を高めることができるでしょう。
ポイント③公式アプリを活用する
最近のスマートフォンの普及に伴い、企業は公式アプリを活用する手法でエンゲージメントマーケティングを高めています。公式アプリは比較的熱心な顧客がダウンロードするのでより深い顧客体験を届けられるでしょう。
エンゲージメントマーケティングの企業事例
これからのビジネス戦略として有効なエンゲージメントマーケティングは様々な企業で注目され始めています。実際にエンゲージメントマーケティングを実施している企業事例を紹介します。
企業事例①ザッポス
靴とアパレル関連の通販小売店であるザッポスは、顧客感動創造企業を企業理念にエンゲージメントマーケティングを行い、親会社であるamazonに迫る勢いで売り上げを伸ばしている企業です。
巨大コールセンターを活用し、一人一人の顧客に電話で丁寧に応対をするという採算度外視のカスタマーサポートで顧客満足度とエンゲージメントの向上を図り、リピート率を高めました。徹底した顧客サービスでエンゲージメントマーケティングを成功した事例と言えるでしょう。
企業事例②スターバックス
顧客との繋がりを大切にした接客によってエンゲージメントマーケティングに成功しているのがスターバックスです。清潔感があり高級感のある店内や、丁寧で親しみのある接客、Webサイトによる顧客とのコミュニケーションなどで顧客満足度を高めています。
スターバックスの一番の強みは高い従業員エンゲージメントです。「価値観ワーク」などの丁寧な研修と自主性を引き出す従業員教育で従業員の帰属意識が高まり、結果としてエンゲージメントマーケティングが成功に繋がった事例です。
エンゲージメントマーケティングのMAツール
エンゲージメントマーケティングを効果的に実現するにはMAツールを使うことが必須です。様々な特徴を持つMAツールを紹介しますので、自社に合ったMAツールを見つけてエンゲージメントマーケティングに活用して下さい。
MAツール①Marketo Engage
顧客とのエンゲージメントマーケティングを実現するためにアドビ株式会社が設計した Marketo Engage は、デジタルからアナログまで顧客接点をカバーするマーケティングツールで全世界で5000社以上が採用しています。
特別なITスキルがなくても誰でも最適なマーケティング施策の設計・実行が可能で、一元的にマーケティング活動を計画・共有できるカレンダーがあるので、より効果のあるエンゲージメントマーケティング活動に注力できるでしょう。
また、全世界で業種、規模を問わず65000人以上のユーザーが集うコミュニティを形成していて、日々交流をしている事例もあります。
MAツール②AutoLine
LINE特化型のマーケティングオートメーションであるAutoLineは、自社システムを使ってサイトに訪れたユーザーの行動履歴などの事例を取得して効率的な分析を行い、最適なアプローチを行うことで効果的なエンゲージメントマーケティングを可能にします。
MAツール③MOTENASU
日本ならではの「おもてなし」の精神を取り入れてエンゲージメントマーケティングに活かすための次世代型MAツールがMOTERASUです。
メールやLINEなどの基幹システムと連携して顧客一人一人にあわせた消費者行動分析に沿ってこれまで煩雑だったマーケティング業務を自動化します。また、独自の配布物発注システムでOne to Oneマーケティングを実施し、個々にあわせた内容のDMを発送することが可能なため、エンゲージメントマーケティングを効果的に活用できます。
MAツール④Pardot
反復的なマーケティング業務を自動化することでエンゲージメントマーケティングの効率性と生産性を向上させ、企業間取引向けのMAツールがセールスフォースが提供するPardotです。
Web上の顧客の行動データ追跡機能やランディングページ作成機能、メルマガ作成・配信機能を通じて顧客との結びつきを強め、効果を測定・レポーティング機能で可視化することで、効果的なエンゲージメントマーケティングを実現しています。
MAツール⑤OPTIO
企業間取引であるBtoB向けのマーケティングツールであるOPTIOは、双方向型コミュニケーションが可能です。サイト来訪者がクイズや診断ツールでアクションしたコンテンツを配信し、会社の製品やサービスに関心を示した将来顧客になる可能性のある人を見つけ育成するので、エンゲージメントマーケティングに効果的に活用できます。
ポップアップサービスなどのコンテンツが充実しており配信設定も簡単なので、MAツールに使い慣れていない人でも簡単にエンゲージメントマーケティングに使用できます。
MAツール⑥SATORI
SATORIは見込み顧客を獲得し、営業や顧客管理を効率化することでエンゲージメントマーケティングを効果的に行う事を可能にする国産のMAツールです。
インターネット上に蓄積された様々な情報データを管理するプラットフォームが内蔵されていて集客や顧客情報管理・データ分析が可能なため、新たな見込み顧客であるリードを発掘できます。リードは実名の顧客にとどまらず、匿名の顧客も獲得でき、エンゲージメントマーケティングを成功に導くでしょう。
MAツール⑦Campaign Studio
消費者行動の様々な段階で顧客にアプローチができるMAツールである Campaign Studio はグローバルにエンゲージメントマーケティング行えるツールです。柔軟性が高いオープンソースで様々なツールとの連携が可能で、マーケティングを一括管理できるのでエンゲージメントマーケティングを効率的に行えます。
エンゲージメントマーケティングを積極的に活用しよう！
SNSやモバイルデバイスが普及し、顧客一人一人のニーズに応えていくOne to Oneのマーケティングが重視されるようになっている現代、エンゲージメントマーケティングの必要性が増しています。
顧客との関係性を大切にするエンゲージメントマーケティングの戦略を積極的に活用して、市場の変化に対応することで売上を向上し、業績を伸ばしていきましょう。
